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Ist Hamburg bereit für die Gäste aus dem Ausland? Check der Servicequalität und Infrastruktur

Bearbeitungszeitraum: 2013-2014

Auftraggeber: Hamburg Tourismus GmbH

Die Service- und Infrastrukturqualität Hamburgs wurde im Rahmen dieses Projektes aus dem Blickwinkel ausländischer Gäste betrachtet und bewertet. Zentrale Inhalte der umfangreichen Vor-Ort-Bewertungen waren Mystery Tests, Online-Befragungen ausländischer Gäste und Unternehmer, Auswertungen von Bewertungsplattformen, Expertengespräche, Ortsbegehungen und Benchmarks mit Wettbewerbern.

Im Ergebnis stehen marktübergreifende und -spezifische Erkenntnisse und Empfehlungen zur Optimierung des touristischen Angebotes in Hamburg.

In der Regel liegt der Fokus von Destinationen im Incoming-Tourismus auf dem Auslandsmarketing und der Produktentwicklung. Die Frage, ob die Akteure (Servicequalität, interkulturelle Kompetenzen etc.) und die Infrastruktur (Angebote der Privatwirtschaft, öffentliche Infrastruktur) fit für die Gäste aus der ganzen Welt sind, wird noch viel zu selten gestellt.

Dieser Frage ging die Stadt Hamburg 2013 nach. Ziel war es, eine Status-Quo-Beschreibung zu erhalten, daraus Handlungsbedarfe zu identifizieren und schließlich konkrete Maßnahmen für die unterschiedlichen Akteursgruppen im Hamburg-Tourismus abzuleiten.

 

Untersuchungsbausteine

Zu den Untersuchungsbausteinen gehörten eine Sonderauswertung des Qualitätsmonitors Deutschland-Tourismus, die Auswertung von Bewertungen bei Online-Plattformen und Blogs, Mystery Tests, Website-Checks bei touristischen Leistungsträgern, Experteninterviews, eine Online-Befragung touristischer Leistungsträger, „Begehungen" touristischer Hotspots sowie ein Benchmark mit ausgewählten Städtedestinationen.

Zentraler Bestandteil war zudem eine Online-Befragung ausländischer Hamburg-Gäste und Hamburg-Interessierter in neun Quellmärkten (u. a. in den USA, China, Russland, Dänemark und Großbritannien). Befragt wurden sie zu ihren Erwartungen, ihrem Hamburg-Bild und Assoziationen mit der Stadt, zur Willkommenskultur, der Servicequalität, der Angebotsvielfalt etc. Über 9.000 Befragungsteilnehmer sprechen für den Untersuchungsansatz und lassen neben einer Gesamteinschätzung Hamburg, die für die Ableitung der strategischen Zielrichtung des Hamburg-Tourismus elementar ist, auch marktspezifische Ableitungen zu.

Neben einer ausführlichen Dokumentation der Untersuchungsbausteine formulierte das dwif ein praxisbezogenes „Maßnahmenpapier" mit Handlungsempfehlungen (inkl. Prioritäten, Zuständigkeiten und zeitlicher Rahmen), aus denen konkrete Bedarfe und Projekte abgeleitet werden können.

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