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Die Servicekette im Blick: Qualitätslücken aufdecken, Gästezufriedenheit steigern!

Dienstag, 09. Mai 2017

Was begeistert unsere Gäste? Wo können bzw. müssen wir besser werden? – Als DMO müssen Sie die gesamte Servicekette in ihrer Destination im Blick haben, um exzellenten Service garantieren und emotionale Erlebnisse gestalten zu können. Ein sinnvoller Methodenmix in der Qualitätsmessung ist hierfür eine wichtige Grundvoraussetzung. Gästebefragungen sollten einen festen Platz im Standardrepertoire haben.
  • dwif-Marktforschung deckt Qualitätslücken im Tourismus auf. (Bild: fotolia_Sunny studio)
    Qualitätsmessung erfordert eine klare Strategie!

Die Gesamtzufriedenheit eines Gastes mit seinem Aufenthalt in Ihrer Destination bildet sich aus einer Reihe von Teilzufriedenheiten: Unterkunft, Gastronomie, Wege-/Freizeitinfrastruktur, Preis-Leistungsverhältnis, Shoppingangebot etc.

Der Gast kommt über viele Berührungspunkte mit Angeboten, vor allem aber auch Personen in der Region in Kontakt. Qualität muss deshalb von allen Partnern gleich verstanden und intensiv gelebt werden – nur so entstehen strahlende Gesichter und erfüllte Urlaubsträume.

Umso wichtiger ist es, die Stärken und Schwächen der (Service)Leistung in der eigenen Destination genau zu kennen. Zur Messung der Gästezufriedenheit stehen Ihnen als Qualitätsverantwortlicher einer DMO eine Vielzahl von Instrumenten zur Verfügung:

  • Gästebefragungen
  • Mystery Checks
  • Beschwerdeanalyse
  • Gästegespräche
  • und vieles mehr

Welches Instrument Sie einsetzen, hängt von einigen Faktoren ab:
  • Welche Qualitätsstrategie verfolgen Sie?
  • Was wollen Sie durch Marktforschung genau erreichen/erfahren?
  • Möchten Sie sich mit anderen vergleichen (Benchmarking)?
  • Über welche Kundendaten verfügen Sie bzw. möchten Sie verfügen?
  • Welche Partner können mit ins Boot geholt werden?
  • Welches Budget steht Ihnen zur Verfügung?
  • ...

Wichtig ist es deshalb, sich mit den Besonderheiten der einzelnen Messmethoden intensiv auseinander zu setzen: Wann bietet sich beispielsweise eine Befragung vor Ort in Ihrer Region an (Zielgebietsbefragung), wann eher eine Quellgebietsbefragung? Erhoffen Sie sich quantitative Aussagen oder qualitative Empfehlungen?

Gästebefragungen wie der Qualitätsmonitor Deutschland-Tourismu sind beispielsweise darauf angelegt, die Gäste bei Ihnen vor Ort zu befragen und die Ergebnisse mit Wettbewerbern zu vergleichen, um die Aussagekraft zu erhöhen. Die Befragung bezieht die gesamte Servicekette ein. Die Ergebnisse sollten deshalb unbedingt mit allen Leistungspartnern vor Ort diskutiert werden – nur so kann es gelingen, gemeinsam besser zu werden.

Und noch etwas: Egal für welches Instrument Sie sich entscheiden. Marktforschung lebt von Kontinuität. Qualitätsverbesserungen sind eine Daueraufgabe, deren Erfolg auch konsequent gemessen werden sollte. Nur so können Sie als DMO permanent die richtigen Qualitätsstellschrauben drehen.

Wir beraten Sie gerne bei der Konzeption und Umsetzung Ihrer Zufriedenheitsmessung.

 

Mehr erfahren:

Das Thema Qualität steht in diesem Jahr auch im Mittelpunkt der Sparkassen-Tourismusbarometer Ostdeutschland und Niedersachsen. Mehr zum Thema Qualität und Gästezufriedenheit lesen Sie auch hier.

Mehr zur dwif-Marktforschung lesen Sie hier.

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