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Zukunft ist jetzt! Wie der digitale Wandel den Ostdeutschland-Tourismus verändert

Donnerstag, 10. März 2016

Das Schwerpunktthema des diesjährigen Sparkassen-Tourismusbarometers Ostdeutschand ist der digitale Wandel und seine Auswirkungen auf den Tourismus. Dr. Manfred Zeiner stellt erste Ergebnisse auf dem 19. Tourismusforums des Ostdeutschen Sparkassenverbandes auf der ITB Berlin vor.

Mut zum Wandel erfordert der digitale Wandel im Tourismus. Kooperationen und Netzwerke müssen gelebt und neu gedacht werden, um digital unterstützt das Gästeerlebnis in den Mittelpunkt zu rücken.

Hier ist nicht die Technologie entscheidend, sondern der Wille der Akteure. Denn die Digitalisierung wird die Gesellschaft – und damit auch die Tourismusbranche – in den nächsten Jahrzehnten grundlegend revolutionieren:

  • Digitalisierung geht nicht mehr weg: Produkte und Dienstleistungen werden immer weiter digitalisiert. Digitalisierung bzw. Konnektivität ist längst zu einem prägenden Megatrend geworden. Stetige Innovation und Anpassung sind daher das A&O.
  • Digitalisierung ist weit mehr als Marketing: Die ostdeutschen Touristiker haben die Bedeutung der Digitalisierung weitgehend verstanden, schieben die Verantwortung für die strategische Weiterentwicklung des Themas jedoch noch zu häufig in die Marketingabteilungen ab. Chancen in der Datenverarbeitung, in internen Betriebs- und Managementprozessen sowie bei innovativem Servicedesign werden aktuell noch häufig außen vor gelassen.
  • Die Spielregeln ändern sich: Viele der neuen Wettbewerber sind von Beginn an mit einer „digitalen DNA" ausgestattet und können sich schneller und flexibler auf Markterfordernisse einstellen. Deren Stärken müssen auch die klassischen Marktakteure für sich nutzen.
  • Die Gäste werden digital(er): Die Intensität, in der die Gäste „Digitalität" leben, variiert. Das ist heute so und wird auch in 20 Jahren noch so sein. Aber die Gruppe der Mobile Natives, die in der digitalen Welt groß geworden sind, wächst. Es gilt den Gast und seine Bedürfnisse wirklich verstehen und die unterschiedlichen Bedürfnisse noch individueller zu bedienen.

Digitale DNA ITB Tourismusbarometer 2016

 

Tourismusdestinationen müssen ihre Stärke als Schnittstelle optimal ausspielen

Wer die Chancen der Digitalisierung ausschöpfen will, der muss grundsätzliche Arbeitsabläufe und traditionelle (Tourismus-)Strukturen in Frage stellen. Tourismusorganisationen spüren die Veränderungen durch den digitale Wandel in drei Bereichen besonders deutlich:

  1. Markenführung: relevante Inhalte an Gästekommunizieren, Wissen über Werte der Destination und die Gäste zusammentragen, im zweiten Schritt (digitale) Kanäle kennen und professionell bedienen
  2. Datenmanagement: Angebotsinformationen digitalisieren, Datenfülle verknüpfen und teilen, Erfolgsmessung über Kennzahlen implementieren
  3. Gästeservice: analoges Urlaubserlebnis durch digitale Services verbessern, Touchpoints entlang der Customer Journey identifizieren und Service-Prozess optimieren (Service Design)

 

Tourismusbetriebe: Irgendwo zwischen Mensch und Technik liegt die optimale Lösung

Viele Hotellerie- und Gastronomiebetriebe laufen der digitalen Revolution noch hinterher. So muten die Forschungen des Fraunhofer Institutes zum „FutureHotel" nach Science-Fiction an – mit Self-Check-Ins, Smart Rooms und vollautomatisierten Betriebsabläufen, doch sie werden mehr und mehr zur Realität. Die zentrale Frage lautet: Wie viel Digitalisierung muss tatsächlich sein?

Digitalisierung kann helfen, interne Prozesse effizienter zu gestalten und Ressourcen zu sparen. Gleichzeitig bietet sie die Chance, den Gast trotzdem noch optimaler und individueller – weil datenbasiert – ansprechen zu können. Allerdings können und dürfen Maschinen nicht überall das Personal ersetzen. Gerade dort, wo der Gast mit Serviceleistungen in Kontakt kommt oder wo innovative Ideen gefragt sind, wird auch künftig der Faktor Mensch die entscheidende Rolle spielen. Und genau hier sollten die zur Verfügung stehenden Fachkräfte sinnvoll im Sinne des Gastes eingesetzt werden.

Das große Ganze: Intelligente Aufgabenteilung als zentrale Herausforderung für den digitalen Wandel

Zahlreiche Akteure agieren auf unterschiedlichen Ebenen mit einem Ziel: den Gast in die eigene Destination locken und ihm dort ein unverwechselbares Urlaubserlebnis bieten. So laufen zahlreiche Prozesse parallel ab – Doppelarbeiten sind an der Tagesordnung. Dahingegen mangelt es häufig an einer klaren Arbeitsteilung und der Nutzung von Synergieeffekten. Künftig wird es jedoch sehr darauf ankommen, Prioritäten und Schwerpunkte in Form einer intelligenten Arbeitsteilung gemeinsam und verbindlich festzulegen.

Wichtig ist die Konzentration auf die Kernkompetenzen der einzelnen Akteursgruppen, wenn es darum geht

  • Daten und Informationen gewinnbringend und ressourcenschonend zu bündeln,
  • daraus für den Gast relevante Produkte zu entwickeln,
  • deren Reichweite zu maximieren und damit
  • Anreize für den Besuch in der Destination zu schaffen und Wertschöpfung zu generieren.

Damit dies gelingt, müssen die verschiedenen Ebenen im Tourismus optimaler als bislang zusammenwirken. Der offene Daten- und Wissensaustausch wird zur Pflicht, eine verbindliche Aufgabenteilung verhindert Doppelarbeiten (POI-Pflege in diversen Datenbanken etc.) und sorgt für Effizienzsteigerungen – in Zeiten knapper Mittel und dünner Personaldecke ein unschätzbares Gut.

Digitalisierung ITB Tourismusbarometer 2016

 

Nur wer die Chancen sieht, kann sie gewinnbringend nutzen!

Der Tourismus muss sich den Herausforderungen des digitale Wandels mit Mut und Kreativität stellen – erst dann entfaltet die Digitalisierung Ihre volle Wirkung. Strategisch ist die Digitalisierung damit absolute Chefsache. In der Umsetzung kommt es jedoch mehr denn je auf aufgeschlossene, motivierte und kompetente Mitarbeiter(innen) an.

 

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