Acht Jahre nach den ersten Mystery Checks in der Metropolregion Rhein-Neckar (MRN) war es Zeit für eine neue Bestandsaufnahme. Im Auftrag des Verband Region Rhein-Neckar analysierten wir, wie in der Region auf telefonische und E-Mail-Anfragen reagiert wird. Am 22. Mai 2018 präsentierten Lars Bengsch und Susanne Grasegger vor rund 50 interessierten Touristiker*innen aus den verschiedenen Teilräumen der Metropolregion Rhein-Neckar die Ergebnisse.

Jede der ausgewählten 51 Tourist-Informationen wurde viermal (2x telefonisch und 2x per Mail) getestet. Für die Bewertung spielten neben dem Einhalten von Formalia vor allem Service- und Beratungsaspekte eine zentrale Rolle:

• Wie umfassend wurde auf die Fragen des Gastes eingegangen?
• Erfolgte eine aktive Beratung?
• Wurde bei der Beantwortung der Anfrage auf zielgruppenspezifische Facetten geachtet?
• Wie gut kennen die Berater(innen) ihr Angebot?

Verbesserungspotenzial bei aktiver Beratung und Produktkenntnis

Die Tests machten klare Verbesserungspotenziale deutlich für die das dwif konkrete Praxistipps lieferte. Insbesondere die aktive Bedürfnisermittlung gilt es zu verbessern, um den potenziellen Gast einen wirklichen Mehrwert zur eigenen Internetrecherche bieten zu können. Zwar erlaubt es die vorhandene (digitale) Informationsfülle den Gästen, sich schon vorab ein umfassendes Bild der Destination zu machen – persönliche Insider-Tipps und spezifische Empfehlungen aber können begeistern und eine Bindung aufbauen.

Umso schwieriger ist es, dass in vielen Tourist-Informationen (nicht nur in der MRN) immer noch nach dem Gleichheitsprinzip verfahren wird – einzelne Akteure (Unterkünfte Attraktionen, Restaurants etc.) dürfen demnach nicht in den Vordergrund gestellt werden. Das Ergebnis: Die Beratungsleistung der Tourist Information bleibt hinter den Möglichkeiten von Tripadvisor & Co. zurück.

Hier gilt es nicht nur am Service an sich, sondern vor allem an den Strukturen zu arbeiten. Tourist Informationen werden in Zukunft noch viel stärker als bisher ihre Fähigkeit ausspielen müssen, Angebote individuell auf die Gästebedürfnisse zuzuschneiden. Wer nach einer Empfehlung fragt, muss diese auch bekommen, sonst ist der Gästeservice obsolet.

Erfolgsfaktoren für die TI der Zukunft

Wie sehr Siri, Alexa, Apps und andere digitale Informationssysteme den Gästeservice in Zukunft verändern werden und was es für die Tourist Informationen bedeutet, smarte Lösungen für professionellen Service zu bieten, war ebenfalls Teil unserer Studie.

Ein diskussionsfreudiger Nachmittag mit den Touristikern in der MRN, der erneut deutlich machte, wie sehr die Tourist Informationen im Spannungsfeld zwischen den digitalen Anforderungen des Marktes (die weit über das Bedienen der Social Media Kanäle hinaus gehen), den klassischen Aufgaben wie dem Gästeservice vor und während des Aufenthaltes, der Produktentwicklung oder dem Erstellen von Printprodukten und dem Management ihrer Destination um Orientierung ringen. Hier bedarf es einer nüchternen Bestandsaufnahme der (finanziellen) Leistungsfähigkeit und einer klaren Priorisierung des künftigen Aufgabenspektrums. Oder anders ausgedrückt: Die Frage der Daseinsberechtigung der Tourist Informationen stellt sich neu und muss in Bezug auf den Service mit professionellem Mehrwert für den Gast beantwortet werden.

Eine anspruchsvolle Aufgabe, die nur mit vereinten Kräften und einer guten Strategie gelingen kann.

And the winner is...

Zum Ausklang wurde es noch einmal feierlich: Die besten drei getesteten Tourist-Informationen wurden für ihr gutes Abschneiden bei den Mystery Checks von Verbandsdirektor Ralph Schlusche und Lars Bengsch geehrt: 

• Platz 1 ging an das Tourismusbüro Herxheim
• Platz 2 durften wir aufgrund von Punktgleichheit gleich zweimal vergeben: Touristinfos Landau und Bad Dürkheim

Herzlichen Glückwunsch auch noch einmal von uns!